原创分享：一份接警电话录音的教育启示

查字典南京奥数网 2001年11月，中国留学生杨建庆、陈玉云夫妇在其美国纽约的寓所被害。他们6岁的小女孩一觉醒来，走出二楼的卧室，突然看到父亲倒在底楼至二楼的楼梯上，身下一大片鲜血。极度恐怖中的小女孩拨通了“911”电话报警。接警的是一位女警员。下面是根据电话录音整理的通话过程。

接警员：这里是“911”紧急中心。

孩子（以下简称孩）：对不起……（哭声）

接警员：你在哪儿？

孩子：……（哭声）

接警员：（迅速根据来电显示系统找到登记的地址）你是在北郊俱乐部2575号吗？

孩子：……（哭声）

接警员：好，平静些，我能给你一些帮助吗？

孩子：我想他已经被打死了。

接警员：发生了什么事？

孩子：我看见他倒在楼梯上。

接警员：现在你在哪儿？告诉我你的地址好吗？

孩子：我在家里。

接警员：你是在北郊俱乐部2575号吗？是，还是不是？

孩子：我不知道。

接警员：你不知道？你几岁了？

孩子：六岁。

接警员：好。你的爸妈在吗？

孩子：爸爸……（哭声）死了。

接警员：他死了？

孩子：是的。我需要帮助。（哭声）

接警员：你镇静一些。你看爸爸还在呼吸吗？

孩子：我不知道。

接警员：我马上派人来，你不要挂电话，好吗？

孩子：……

接警员：你叫什么姓名？

孩子：艾丽。

接警员：你知道你的公寓号码吗？

孩子：不知道。

接警员：你看看周围有信件吗？上面有地址。

孩子：G4。

接警员：是G4？

孩子：G4。

接警员：你知道你的街名吗？

孩子：……

接警员：是北郊俱乐部吗？

孩子：是的。

接警员：你知道你的公寓门牌号吗？

孩子：不知道。

接警员：你爸爸几岁了？

孩子：不知道。

接警员：他发生什么事？

孩子：他全身都是血。

接警员：他在什么地方？

孩子：在楼梯中间。

接警员：楼梯在屋里还是在屋外？

孩子：在屋里。

接警员：有没有其他人和你在一起？

孩子：我不知道妈妈在不在楼下，我想喊一下。

接警员：好。

孩子：妈妈！妈妈！

接警员：有回答吗？孩子：没有。

接警员：你有祖父和祖母吗？

孩子：我的祖父和祖母在中国。只有爸爸妈妈和我在一起。

接警员：好。你能做两次深呼吸吗？……好……做得很好。你能为了父亲勇敢些吗？你看看他醒着吗？

孩子：没有。

接警员：你知道发生什么事吗？

孩子：我不知道。我在睡觉。

接警员：好。他没有醒着，他不能和你讲话吗？

孩子：不能。

接警员：你知道妈妈在哪里吗？

孩子：不知道。

接警员：她会到外面去工作吗？

孩子：不知道。

接警员：好。艾丽，你不要挂断电话。

你能看看你家门锁住吗？你能为我打开门锁吗？

孩子：我害怕去楼下。

接警员：好，那你等在楼上。你能听到警报声吗？

孩子：我没有听到。

接警员：你继续和我讲话好吗？不要挂断好吗？

孩子：好的。

接警员：你做得很好。救援人员马上就要到了，他们是来帮助你父亲的。不要害怕，好吗？

孩子：好的。

接警员：你听到有人敲门吗？

孩子：我听到了。

接警员：如果你听到很响的撞门声，不要害怕，好吗？

孩子：好的。

接警员：他们来帮助你爸爸了，他们是救援人员。

孩子：我听到他们在底下开门。

接警员：他们想打开门进来，如果你听到很响的“嘭”的声音，不要害怕，是他们在撞门。

孩子：好的。……他们进来了！

接警员：不要害怕，他们来帮助你的。

孩子：我知道了。

陌生人：有人吗？

孩子：有的。

陌生人：你在哪儿？

孩子：我在上面。

陌生人：只有你一个人吗？

孩子：是的。

陌生人：我们是消防队员。

孩子：好的。

接警员：艾丽，你做得好棒，你怎么学会打“911”的？

孩子：我妈妈教的。

接警员：你妈妈教你的？

孩子：爸爸妈妈都教过我。

接警员：艾丽，你做得真好，我真为你骄傲。你是个聪明的女孩。

消防队员：你受伤了吗？

接警员：你受过伤害吗？

孩子：没有。

接警员：现在有人和你在一起了。

孩子：是的。

接警员：他们是消防队员吗？

孩子：是的。

接警员：你做得真好。任何时候你看见有人受伤害或者遇到危险，你就给我们打“911”电话，好吗？

孩子：好的。

接警员：你读几年级了。

孩子：一年级。

接警员：我儿子也是一年级。哦！不，我想今年是二年级了。(笑声)

孩子：我快过生日了。12月22日是我的生日。

接警员：那就在圣诞节前。你会收到两份礼物。一份是生日礼物，一份是圣诞礼物。

孩子：我不知道。

接警员：会的，你会收到的。你感觉好些了吗？

孩子：是的。

接警员：好。你做得真好。

消防队员：喂！我是消防队。

接警员：你与孩子在一起吗？……这就好了。

消防队员：警察到了！让警察和你讲话吧。

警察：我是警官哈利根。

接警员：这里是“911”紧急中心。

警察：我已到现场。

接警员：好了，谢谢。

读完公开在网络上的这篇警方电话录音整理稿，我的内心久久不能平静。专业、有爱，这两个短语直击我的心田。我想，这大概就是我们常说的职业素养吧！

职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，它包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。抛却概念性的词语不论，职业素养中间，“专业”无疑是第一位的。

回看这通接警电话，我们不难发现，接警员的专业水准绝对是一流的。接警员的工作要点之一，就是获取突发事件的准确地址。面对一个讲不出家庭地址的六岁的孩子，接警员并没有轻易放弃，除了迅速根据来电显示系统找到登记的地址外，还充分利用一年级学生有限的识字能力，引导孩子从信件上找到了“G4”这样的关键词。此外，针对六岁儿童的心理特点以及她所面临的特殊情况，接警员为这通电话营造了安全性、支持性的对话氛围。“艾丽，你做得真好，我真为你骄傲。你是个聪明的女孩。”这是鼓励性的话语。“我马上派人来，你不要挂电话，好吗？”“你能做两次深呼吸吗？”“你继续和我讲话好吗？不要挂断好吗？”“你感觉好些了吗？”“如果你听到很响的撞门声，不要害怕，好吗？”“不要害怕，他们来帮助你的。”……这是引导和安抚性的话语。这些话语使一个处于极度恐怖状态之中的孩子逐渐镇静下来，从哭得讲不出话，到止住哭声，再到回答问题，甚至主动说出自己下个月就要过生日这样的题外话。从中我们不难发现，接警员对于儿童心理的把握以及现场情况的判断都是准确到位的。

作为一名教育工作者，由此我想到我们教师的专业化。教师是一种特殊的职业，严格来说，不是任何人都可以从事教师职业，这份职业对教师的观念、知识、行为等都有明确的要求。唯有达到这些要求，才能保证教育教学活动的科学性和有效性。请允许我从一个教学活动中常见的现象“拖堂”说起。课间十分钟虽然短暂，却十分宝贵。它能调节学生的身心，有利于学生上好下一节课，有利于下节课教师的教学。不克扣学生的休息时间，既体现了教师对学生休息权和娱乐权的尊重，又体现了教师们在教学上的相互合作。可就有这样的老师：每课必拖，少则一两分钟，多则到下一节课开始。他的理由似乎也很充分：我是为了学生啊，我想尽量给他们多讲些，尽量让他们都听懂些；没办法，教学内容多教学时间紧课堂容量大……这样的教师应该换位思考：假如我是学生，一堂课坐下来，是不是也很累？是不是很想出去活动一下？当我目睹窗外蹦蹦跳跳的伙伴，我的心是不是也飞了？这样的教师应该自我反思：经常性拖堂是不是也暴露了课前准备的不够，备课质量的不高，驾驭的能力不强？一言以蔽之：不尊重学生的课间休息权，这也是教师专业水准不高的表现。

从上个世纪80年代开始，美国、英国、日本、加拿大、韩国等国纷纷制定教师专业标准，尤其是美国，教师专业标准已经细化到了23个学科，也就是说，23个学科有23个教师专业标准。我们国家在教师专业标准的制定上起步比较晚，2011年底教育部开始推出中学、小学、幼儿园老师的分学段的通用标准，这是一个良好的开端，势必会对形成教师队伍准入和退出机制、促进教师专业发展、提高教学质量、改善学生学习起到重要的作用。我们有理由相信，随着教师专业标准的细化、完善、普及和使用，我们教师的专业水准会得到极大提升，我们教师队伍中会涌现出大批如上述女接警员那样的优秀榜样。

让我们再回到这通接警电话中去。除了“专业”而外，更让我们感动的是女接警员充满人性关怀的“爱”。职业素养中间，除了专业，敬业和道德是必备的。而敬业和道德的核心，在笔者看来，是有爱。爱心，能够使一个人变得无比智慧，能够使专业水准得到更大程度、更有价值的发挥。

按照一般情况，孩子说出“G4”，接警员定位准确地址后，她的通话任务也就完成了，接下去她要做的，无非是通知出警。她完全可以用“我马上派人来”结束这个报警电话，但是她没有。她接着说：“你不要挂电话，好吗？”“你继续和我讲话好吗？不要挂断好吗？”她甚至指导恐慌失语的孩子：“你能做两次深呼吸吗？”起初，她想让孩子配合救援人员把家里的门锁打开，但孩子表示“害怕去楼下”，她没有强求，而是在确认救援人员敲门而无人开门，并判定救援人员将要破门而入之后，立即提醒孩子：“如果你听到很响的撞门声，不要害怕，好吗？”“不要害怕，他们来帮助你的。”当缓解紧张情绪后的孩子说出“我快过生日了。12月22日是我的生日”这样的题外话，接警马上表示：“你会收到两份礼物。一份是生日礼物，一份是圣诞礼物。”“会的，你会收到的。”我们完全有理由相信，这位接警员一定会用行动兑现这个“会”字……

著名特级教师于漪曾经这样说：“教育的事业是爱的事业。师爱是超越亲子之爱，友人之爱。因为它包含了崇高的使命感和责任感。”“对孩子的爱心可以使教师变得聪明起来。”苏霍姆林斯基也曾经说：“如果每个儿童的喜悦和苦恼都敲打着你的心，引起你的思考、关怀和担心，那你就勇敢地选择崇高的教师工作作为自己的职业吧，你在其中能找到创造的喜悦。”（《给教师的一百条建议》）的确是这样，对于一名教师来说，面对每一个儿童、每一位学生，应当捧一颗爱心而来，了无功利地说出：“你有困难吗？我来帮助你！”

苏霍姆林斯基说，建立师生之间的友谊，是要付出巨大劳动，花费许多精力的。有些人认为，要建立师生之间的友谊，只要带领儿童去参观旅行，跟他们一起坐在篝火旁烤土豆吃，跟他们一起分享欢乐就行了（顺便指出，有些人认为，学习也是一种很快乐的事）。这些看法都是很错误的。建立跟儿童的友谊，这是要用我们的力量、我们的思考、我们的明智、我们的信念和我们的情操去鼓舞儿童的思想和情感的事。为了建立师生之间的友谊，必须具有巨大的丰富的精神财富。上述女接警员的表现，无疑可以成为“我们的力量、我们的思考、我们的明智、我们的信念和我们的情操”的一种启迪。而在笔者看来，“巨大的丰富的精神财富”背后，一定镌刻着充满人性关怀的一个大字：“爱”。

行文至此，笔者不揣浅陋，讲一个属于自己的故事——

做初中班主任的时候，班上有一名学生功课不好，见到考试就害怕，常常借故“逃考”。尤其是数学考试，哪怕是小测验，也要提前两天“装病”。数学成绩可想而知。有一次又要考数学，我提前三天，从数学老师那儿“偷”来一份试卷。在我宿舍并不明亮的灯光下，我手把手地教这个学生答题，从头至尾，无一遗漏。考试的时候，这个学生把我教的忘掉几乎一半，但是还好，考了71分。这对他来说简直是破天荒的事！接下来的一次考试，我又“偷”到了试卷。但是这一次我告诉他：“这张试卷你自己去琢磨，我实在没时间教你。”于是他借了别的同学的听课笔记，翻了自己的教科书、练习册，甚至绕着弯子向班里的学习尖子问题。考下来，他得了80分，用数学老师的话来说，“简直是奇迹”！再接下来，他突然不要我“偷”来的试卷了。他说，他已经认真听课，作业一次也没拉下过。我由衷地赞扬了他，并且用礼拜天整整一天的工夫，和他一起复习考试的那个章节。复习完，我把“偷”来的试卷交给他，让他亲手扔进纸篓……这一次考试，尽管他只有得了63分，但挂在他脸上的，是长久以来从未有过的灿烂笑容。从此以后，他再没有逃过任何一次考试。第二年中考，他顺利地考上了普高……

（刊于《教师博览》原创版2014年第6期）

（作者：袁卫星，系中陶会生命教育专业委员会常务理事、江苏省教授级中学高级教师，单位系江苏苏州市教师发展中心）

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